Відгуки клієнтів як інструмент для розвитку бізнесу: значення й рекомендації
Маркетингові показники комерційної компанії, що впливають на її прибутковість, значною мірою залежать від залишеною в інтернеті її покупцями чи користувачами послуг інформації.
Не дивно, що актуальності наразі набув сервіс, який пропонує замовити відгуки гугл карти – цей майданчик має найбільший трафік та викликає довіру.
А подальший текст пояснить підприємцям роль зворотного зв’язку клієнтів для позиціонування товарів, формування в громадськості лояльного ставлення до компанії та динаміки її продажів.
Функції відгуків: як вони працюють?
Некомпетентній людині може здатися, що така викладена письмово думка покупця товару чи послуг впливає лише на рівень самооцінки власника бізнесу та його команди.
Насправді відгуки клієнтів виконують комплексну роботу, результатом якої стає розвиток компанії та її успіх.
Така інформація сприяє вирішенню багатьох маркетингових проблем.
- Допомагає залучити нових клієнтів. Як свідчать дані дослідження Local Consumer Review Survey, число споживачів, які читають відгуки, перш ніж зробити покупку чи скористатися сервісом, складає 90%. І роблять це вони не просто так, а тому що вважають відповідну інформацію достовірною та об’єктивною. Їй довіряють більше, ніж розміщеному на сайті компанії контенту.
- Надає можливості підприємцю для покращення товару й послуг. Регулярний контроль клієнтської думки – дієвий засіб для виявлення й усунення недоліків та помилок компанії й визначення стратегії, яка б покупцям/користувачам подобалася. Спеціалісти радять якомога швидше реагувати на кожен відгук та проводити комплексний і ретельний аналіз думок та зауважень представників клієнтської аудиторії як мінімум раз на рік.
- Підвищує рейтинг пошукової видачі. Відгуки про компанію застосовують програми, що відображають локальний пошук. Звісно, це не єдиний чинник, яким керуються відповідні системи, але він відіграє суттєву роль, не менш значиму, ніж ключові слова.
- Забезпечує ріст лояльності. Застосування відгуків-коментарів на таких майданчиках як сайт фірми, соціальні мережі, а також у розсилках підвищує лояльність клієнтів уже існуючих. Це свого роду важіль-стимулятор для того, щоб вони теж ділилися власними думками, виходячи на зворотний зв’язок.
Проте отримати відгуки, причому позитивні, підприємцям часто буває непросто: це пов’язано з психологією сучасних користувачів та іншим факторами.
Як створити ефективну систему збору відгуків?
Для створення такої системи, що вважається одним із базових напрямків розвитку комерційної компанії, доцільно використати різні методи.
Перелік найбільш дієвих із них наводиться нижче.
- Обрати канали для збору відгуків.
Для обміну досвідом та відповідних коментарів можуть бути застосовані популярні соцмережі, наприклад, Instagram та Facebook. Традиційною платформою для їх розміщення, що підвищить довіру до продукту, є також сторінка товару/послуг на порталі компанії.
Додатковим інструментом можуть стати E-mail-опитування, що надсилаються на електронну адресу клієнтам та заохочують їх ділитися особистими думками після купівлі.
Доцільним методом є й використання мобільних застосунків – їх функціонал варто адаптувати для збирання оперативних відгуків та зворотного зв’язку.
- Створити зручний для залишення відгуків інтерфейс.
Покупець прийме рішення написати відгук тоді, коли цей процес буде для нього буде легкодоступним.
Компаніям слід подбати про можливість інтуїтивного користування їхнім інтерфейсом, про його зрозумілість та грамотну структуризацію.
Для цього кількість полів для заповнення має бути зведеною до мінімуму. Слушним рішенням також стане запровадження рейтингової системи у вигляді зірок. Вона допоможе користувачам висловлювати свою думку миттєво, без зайвого витрачання часу.
Можна налаштувати автоматичні нагадування, що надходитимуть покупцеві через кілька днів після отримання замовлення. Мета цих нагадувань – прохання залишити відгук про те, яке враження справив придбаний продукт.
- Заохочувати клієнтів писати відгуки.
Користувачі залюбки підуть на це, якщо їм продавець пообіцяє невелику винагороду або знижку на товар.
Популярним рішенням наразі є не лише впровадження відповідних систем лояльності, а й надання можливості авторам відгуків участі у розіграшах призів.
Успішною практикою є також надання знижки клієнтам, які залишать відгук, знижки на придбання наступного продукту.
Заслуговує на увагу і запровадження системи автоматичних тригерів, що надаватимуть запити на відгуки. Краще, якщо ці сповіщення-прохання будуть персоналізованими, тобто звертатимуться до конкретного клієнта та міститимуть інформацію про конкретний, придбаний ним товар, або послугу, якою він скористався.
Опублікувати коментар