Як автоматизовані SMS, Viber-розсилки та чат-боти підвищують лояльність клієнтів і зменшують маркетингові витрати
Є одна цифра, яку власники бізнесу майже ніколи не рахують. Не вартість кліка. Не ціну ліда. А вартість мовчання. Клієнт зробив замовлення — ви нічого не написали. Записався на послугу — нагадування не прийшло. Залишив заявку ввечері — відповідь отримав наступного дня. Начебто нічого критичного.
А тепер помножте це на місяць.
За десять років роботи ми помітили просту закономірність: компанії рідко втрачають клієнтів через одну велику помилку. Набагато частіше вони втрачають їх через десятки дрібних. І майже всі вони пов’язані з комунікацією.
Саме тому автоматизація сьогодні — це вже не історія про економію часу менеджерів. Це спосіб не витрачати зайві гроші там, де їх можна було б не втрачати.
Лояльність починається не зі знижок
Багато бізнесів намагаються підвищити лояльність бонусами, кешбеком або новими акціями. Але поставте собі просте запитання. Кому більше довірятиме клієнт? Компанії, яка мовчить три дні після замовлення, чи тій, що одразу підтвердила покупку, повідомила статус доставки, нагадала про запис і через місяць ненав’язливо запропонувала повернутися? Лояльність народжується не лише тоді, коли клієнт купує. Вона формується між покупками. До речі, СМС досі залишається одним із найефективніших каналів для важливих повідомлень. За даними різних досліджень, більшість смсок читають упродовж перших хвилин після отримання. Саме тому їх використовують для підтверджень, кодів авторизації, нагадувань і повідомлень, які справді важливо побачити.
Найдорожчий маркетинг — той, який змушує постійно шукати нових клієнтів
Є цікаве спостереження. Бізнес готовий вкладати дедалі більше грошей у рекламу. Але не завжди готовий витратити кілька годин, щоб подивитися, що відбувається після того, як людина вже стала клієнтом. Ми відкриваємо CRM. І бачимо знайому картину.
- «Повторних покупок стало менше.»
- «База майже не реагує на акції.»
- «Клієнти просто зникають.»
Проблема часто не в тому, що вони незадоволені. Проблема в тому, що про них забули. Якщо людина купила у вас рік тому і за цей час не отримала жодного корисного повідомлення, не дивуйтеся, що наступного разу вона купить в іншому місці. Автоматизована комунікація якраз і закриває цей розрив. Не нав’язливо. У потрібний момент. Без участі менеджера.
Один сценарій може працювати місяцями
Уявімо звичайний український магазин косметики.
Клієнт оформив перше замовлення.
↓
Одразу отримав SMS із підтвердженням.
↓
Після доставки — повідомлення у Viber з подякою та проханням оцінити покупку.
↓
Через три тижні чат-бот нагадує, що засіб може закінчуватися, і пропонує повторне замовлення.
↓
Якщо людина відкрила повідомлення, але нічого не купила, через кілька днів отримує персональну пропозицію.
У цьому сценарії менеджер не телефонує. Не шукає номер. Не складає список клієнтів вручну. Він підключається лише тоді, коли клієнт хоче консультацію. Саме так автоматизація починає економити ресурси. І мова не лише про зарплати. Якщо менеджер витрачає хоча б півтори години на день на однакові повідомлення, це понад 30 годин на місяць. Практично чотири повноцінні робочі дні. А тепер уявіть компанію, де таких менеджерів п’ятеро.
Не всі повідомлення повинні бути однаковими
Одна з найпоширеніших помилок — зробити одну розсилку для всіх.
- Новий клієнт.
- Постійний покупець.
- Людина, яка нічого не замовляла дев’ять місяців.
Усі отримують однаковий текст. Проте така автоматизація не працює. Вона повинна враховувати поведінку клієнта. Коли він купував востаннє. Які категорії переглядав? Чи відкривав попередні повідомлення? Саме тому сучасні сервіси дозволяють будувати сценарії, а не просто надсилати розсилки. Наприклад, у SMS Club можна поєднати SMS, Viber-повідомлення та чат-ботів в одному процесі, щоб клієнт отримував саме той тип комунікації, який доречний у конкретній ситуації, а не випадкову масову розсилку.
Автоматизація не замінює турботу. Вона робить її регулярною
Є міф, що автоматичні повідомлення роблять спілкування бездушним. Практика показує інше. Клієнту набагато важливіше вчасно отримати підтвердження замовлення, нагадування про запис або повідомлення про готовність товару, ніж чекати, поки менеджер знайде на це час. Автоматизація не будує відносини сама. Вона не дозволяє їм зникнути. І ще одна думка наостанок. Якщо сьогодні ваш бізнес витрачає дедалі більше на рекламу, але повторних покупок не стає більше, можливо, проблема не у вартості залучення. Можливо, ви просто занадто швидко забуваєте про тих, хто вже одного разу обрав саме вас. Саме тому автоматизовані SMS, Viber-розсилки та чат-боти часто окуповуються не тому, що скорочують штат. Вони допомагають рідше втрачати клієнтів, збільшують частку повторних звернень і звільняють команді час для роботи там, де людська участь справді має найбільшу цінність.
